Različni pogledi na kakovost

Uporaba pojma kakovosti med ljudmi in vsemi strokami je zelo razširjena. Zato si strokovnjaki za kakovost ne smemo jemati pravice, da sami določamo, kaj ta pojem pomeni. Prav pa je, da pomagamo razširjati uporabo pojma kakovosti iz tradicionalno vezanega le na izdelke in le na prisotnost ali odsotnost napak. Beseda "kakovost" etimološko izhaja iz vprašanja "kakov?", ki je stara oblika za "kakšen?". Odgovori so lahko zelo različni, a tu nas zanimajo tile: dober, slab, odličen. In tega jasnega pogleda ljudem ne smemo popačiti. Kar lahko ljudem damo pa je, da razširjamo uporabo tega "kakova". Razširjamo ga lahko v dveh smereh: v smeri predmeta obravnave in v smeri obravnave več stopenj kakovosti posameznega obravnavanega predmeta. Razširjanje v smeri predmeta obravnave nas vodi od kakovosti rezultatov h kakovosti vzrokov (izdelek/storitev; proces, katerega rezultat sta izdelek/storitev; delovnega okolja, katerega rezultat je kakovost procesa; vodenje, katerega rezultat je kakovost delovnega okolja). Seveda so za izboljševanje kakovosti na vsakem od teh štirih področij potrebna različna znanja in pristopi. Razširjanje v smeri obravnave več stopenj kakovosti pa razvija statistični, se pravi porazdelitveni pogled: pri dovolj velikem številu nivojev kakovosti tipično dobimo porazdelitev podobno Gaussovi. Tako vidimo, kakšna je kakovost večine, kakšno kakovost dosega negativna manjšina in kakšno kakovost dosega pozitivna manjšina.

Na ta način lahko delujemo na izboljševanje na treh nivojih:

• na odpravljanju vzrokov za nedoseganje zahtev (negativna manjšina),
• na razširjanju vzrokov za povečevanje vrednosti s prepoznavanjem pristopov pozitivne manjšine in razširjanjem le teh na večino, in
• na približevanje odjemalcem in uvajanjem rešitev potreb, ki do sedaj še niso bile rešene.

Na predavanju se bomo tudi s pomočjo primera iz ene slovenskih bolnišnic spraševali, kako pristopiti k takemu vodenju kakovosti.