ISIS 1998, št.
3
Kakovost v Zdravstvenem domu Ljubljana
Marija Ana Šalehar
1. del
V Zdravstvenem domu Ljubljana smo že nekaj časa razmišljali
o nujnosti sprememb na vseh področjih dejavnosti ZD. Zaposleni niso zadovoljni,
ne vidijo perspektive v svojem delu, bojijo se, da bi zdravstveni dom razpadel,
in da bi morali delovati kot zasebniki, zadovoljni niso bolniki, niti drugi
klienti zdravstvenega doma. Vzrokov za nezadovoljstvo je več, najpomebnejši
so čakalne dobe pri zdravniku, čakalne dobe za fizioterapevtske storitve,
slaba organizacija dela in še bi lahko naštevali. Zadovoljstvo uporabnikov
in zaposlenih smo ugotavljali z različnimi metodami, kot so ankete, intervjuji,
pritožbe. Ko smo pridobljene podatke analizirali, smo ugotovili, da so
zaposleni pravzaprav nezadovoljni z vodstvom, z medsebojnimi odnosi. Motivacija
zaposlenih je v vseh pogledih slaba, saj "delo na etični pogon" počasi
prihaja iz mode, nismo ga znali nadomestiti z drugačnimi oblikami. Tudi
odnosi med klienti oz. uporabniki zdravstvenih storitev in zaposlenimi
v ZDL niso dobri. Nekaj je potrebno spremeniti, zboljšati kakovost poslovanja
ZDL, tako na področju medicinskih storitev kot na področju organizacije
in managementa.
ZDRAVSTVENI DOM - HIŠA KAKOVOSTI
Za zagotavljanje boljše kakovosti poslovanja v Zdravstvenem
domu Ljubljana je vodstvo pričelo z razvojnim projektom "Zdravstveni dom
- hiša kakovosti" (v nadaljevanju projekt Q). Z idejnim projektom smo pričeli
jeseni 1996, s pilotsko akcijsko raziskavo v majhnem zdravstvenem domu
na obrobju mesta spomladi 1997.
Danes je merilo kakovosti zadovoljstvo uporabnika
s proizvodom, storitvijo ali uslugo.
Kakovost zdravstvene dejavnosti ima tri dimenzije:
-
kakovost stroke,
-
kakovost za uporabnika,
-
kakovost vodenja in vodstva.
CILJI PROJEKTA Q SO:
-
boljši medčloveški odnosi,
-
boljši delovni pogoji,
-
nove vrednote organizacije - etos ustanove,
-
nova celostna podoba organizacije,
-
boljši dohodek.
Načrt sistema za zagotavljanje kakovosti v ZDL je zasnovan na:
-
delu z ljudmi - zaposlenimi in uporabniki zdravstvenih storitev,
-
kontinuiranem spremljanju postopkov in procesov dela, ki ga imenujem tudi
redni interni strokovni nadzor,
-
ciljanem svetovanju,
-
učinkovitem vodenju.
ZUNANJA PODOBA PROJEKTA:
Plakat "PACIENT JE KRALJ" poudarja deset najbolj pomembnih pravic
pacienta v odnosu do zdravstvene službe (Deklaracija o promociji pravic
pacientov, Amsterdam 1994).
Zloženka "VI IN VAŠ ZDRAVSTVENI DOM", ki vsebuje "navodila za
uporabo zdravstvenega doma".
Anketa "KAKO STE ZADOVOLJNI Z NAMI", ki jo izpolni uporabnik
po obisku zdravstvene ustanove.
Anketa "PACIENT JE KRALJ - KAJ SEM PA JAZ?" - izpolnijo jo izvajalci
zdravstvenih storitev. Naš namen ob tem je ugotoviti, kako zaposleni doživljajo
izvajanje projekta kakovosti.
Akcija "ČAKALNICA"
Anketa "Kako ste zadovoljni z nami" je bila
anketa o zadovoljstvu pacientu z osebjem in z njihovimi storitvami. Mogoče
je ugotoviti, da večina (nad 90 odstotkov) obiskovalcev zdravstvenega doma
izraža pozitivne občutke ob zapuščanju ambulant in laboratorijev, podoben
delež je zadovoljnih s prijaznostjo medicinskega in pomožnega osebja. Pri
večini so se držali dneva in nekoliko manj ure, ko je bil pacient naročen,
manj so pacienti zadovoljni z urejenostjo čakalnic (80 odstotkov). Četrtina
anketiranih je želela krajše čakalne dobe in lepše čakalnice.
Anketa "Pacient je kralj - kaj sem pa jaz?"
izraža zadovoljstvo oziroma nezadovoljtsvo pri delu zaposlenih. Rezultate
lahko strnemo v naslednje ugotovitve:
-
zaposlenim zadovoljstvo pri delu prinašajo v glavnem splošne značilnosti
njihovega poklica (delo z ljudmi, pomoč...), nezadovoljstvo pa se nanaša
na organiziranje in razumevanje v odnosih (vodenje, komunikacija, preobremenjenost,
ipd.), materialno opremljenost, v zadnjem času tudi zahteve in pričakovanja
pacientov;
-
srednje medicinsko osebje - vzeto kot skupina - izraža najmanjšo podporo
projektu Q; hkrati isto osebje najbolj občuti začetne reakcije (zvišana
pričakovanja) pacientov ob uvajanju sprememb (projekt Q);
-
zadovoljstvo pri delu je povezano z izražanjem podpore projektu Q;
-
možnosti projekta Q, kakor je bil razumljen, vidijo zaposleni predvsem
v izboljšanju dela in odnosov na ravneh: zaposleni-pacient in zaposleni-zaposleni;
-
zaposleni projekt Q le izjemoma sprejemajo povsem brez pridržkov; pripombe
so v glavnem konceptualne - pretežno se nanašajo na način izvedbe, pristop
ter na izhodišča (vodilne ideje) projekta Q;
-
bistveno bolje zaposleni ocenjujejo odnose med sodelavci kot pa odnose
z vodilnimi; pri slednjih pogrešajo osebnejši pristop in odgovornejšo komunikacijo
(upoštevanje, dogovarjanje);
-
zadovoljstvo pacientov, individualni pristop, zaupljivost ipd. je tisto,
na kar so ponosni v svojem odnosu do pacientov - gre za jasno izraženo
težnjo h kakovosti storitev;
-
precejšen delež zaposlenih opaža spremembe v zavodu, ki so po njihovem
povezane z višjimi delovnimi zahtevami, poslabšanjem odnosov in negotovostjo,
ter nepredvidljivostjo znotraj sistema; opažene spremembe so povsem skladne
z izpostavljanimi problemi;
-
pričakovane spremembe s strani zaposlenih izhajajo iz zaznanih problemov;
bistveno je, da sta obe ravni (pomembnost zaznanega problema in pripravljenost
za reševanje le-tega) skladni.
Rezultati ankete o zadovoljstvu zaposlenih se skoraj v celoti ujemajo s
cilji projekta Q!
Akcija "Čakalnica" je rezultat sodelovanja ZDL
in prostovoljcev Društva za razvijanje preventivnega in prostovoljnega
dela PROD. Izvedli smo jo pod geslom "Čakanje na zdravniški pregled naj
bo bolj prijetno". Delo se je odvijalo v čakalnici šolskega dispanzerja
ob čakanju bolnih otrok na pregled pri zdravniku in med čakanjem na sistematski
zdravstveni pregled. Nakazala je nove smeri, kako produktivno uporabiti
čas med čakanjem.
Učne delavnice za zaposlene
Učne delavnice za zaposlene so potekale vzporedno z ostalimi dejavnostmi
in so obravnavale učenje komuniciranja ter poslovni bonton. Zadovoljstvo
na učnih delavnicah smo spremljali s posebno anketo. Udeleženci so se odzvali
na zelo prijeten način, ugodno so ocenjevali način izvedbe, organizacijo,
svoje počutje na seminarju in uporabnost vsebin. Med drugim so udeleženci
zapisali, naj bi te izkušenjske delavnice obiskali vsi zaposleni od vrha
navzdol. Obravnavane teme so ocenili kot življenjske, bili so zelo zadovoljni
z načinom podajanja.
V fazi nastajanja je projekt "Kontinuirano spremljanje delovnih postopkov
in procesov" in projekt ciljanega svetovanja.
Nadaljevanje prihodnjič.
|
prejšnji članek
|
naslednji članek
|
|
|