ISIS 1998, št. 2
 
zanimivo

Izboljševanje kakovosti v zdravstvu

Osnovni principi TQ in TQM

Slavica A. Ritonja

V sodobni civilizacijsko napredni družbi se v zadnjih desetletjih krepijo prizadevanja za izboljševanje kakovosti družbenih dejavnosti, posebno tistih, ki s svojim delovanjem močno vplivajo na kakovost življenja prebivalstva. Mednje nedvomno sodi tudi zdravstvena dejavnost zaradi njenega temeljnega poslanstva pri varovanju in krepitvi zdravja ter zdravljenju bolnikov. Prav zaradi tega postaja vprašanje kakovosti te dejavnosti v sodobni družbi vse bolj aktualno. Z njim se ukvarjajo mnoge strokovne razprave sodobnih raziskovalcev kakovosti (npr.: Gaucher, 1993, Harvey in Green, 1993; Joss in Kogan, 1995; O'Neil, 1993; Ovretveit, 1992 in 1997). V tovrstnih delih lahko odkrivamo novo filozofijo kakovosti in nove ter uspešnejše načine njenega uresničevanja v organizacijski praksi zdravstvene dejavnosti s popolnim angažiranjem managerjev ter z vključitvijo vseh sposobnosti in izkušenj njihovih sodelavcev.

Spremljanje in sprejemanje sodobnih teoretskih in aplikativnih spoznanj o nujnih kakovostnih lastnostih, ki veljajo v razvitejših okoljih, je za slovensko zdravstveno in druge dejavnosti zelo pomembno, ker omogoča, da se na tujih izkušnjah in dosežkih učimo, kako delati prave stvari bolje kot doslej. To stališče je bilo povod za pripravo tega prispevka, ob spoznanju, da v slovenski strokovni javnosti ni na razpolago dovolj sodobnih znanstveno-raziskovalnih informacij s področja kakovosti zdravstvene dejavnosti. Povečanje količine tovrstnih informacij lahko pripeva k izboljšanju razumevanja in k spreminjanju načina razmišljanja o kakovosti, kar je eden izmed nujnih pogojev za uspešnejše izboljševanje kakovosti na tem področju kot doslej.

Filozofija in princip kakovosti zdravstvene dejavnosti

Pomanjkanje informacij o novostih na področju izboljševanja in celovitega obvladovanja kakovosti zdravstvene dejavnosti je nedvomno eden od razlogov za pogosto prisotno nejasnost razumevanja in nenatančnost uporab pojma kakovost pri načrtovanju in izvajanju procesov izboljševanja kakovosti v bolnišnicah in drugih zdravstvenih organizacijah. To je očitno predvsem v primerih poudarjanja samo delnih vidikov kakovosti (npr.: samo kakovost medicinske stroke, samo stroškovna učinkovitost, samo krepitev nadzora) brez upoštevanja drugih vidikov kakovosti (kot je npr. zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev) in njihove soodvisnosti v sistemu zdravstvenega varstva. Kot navajata Pfeiffer in Coote, je bilo v preteklosti največ opredelitev kakovosti osredotočenih na kakovost medicinske stroke in managementa (Pfeiffer in Coote, 1991). Temeljile so na tradicionalnem pojmovanju izjemnosti, prestiža in statusnih prednosti, na katere uporabniki niso imeli vpliva. Primeri sodobnejših opredelitev kakovosti, ki so opisani v nadaljevanju prispevka, pa tovrstne opredelitve nadgrajujejo s poudarjanjem pomena kakovosti za vse uporabnike zdravstvenih storitev in z upoštevanjem soodvisnosti vseh dimenzij kakovosti v sistemu zdravstvenega varstva.

Definiranje pojma kakovost je za področje zdravstvene dejavnosti dokaj težavna naloga zaradi vrste značilnosti, po katerih se ta dejavnost pomembno razlikuje od drugih družbenih dejavnosti. Oglejmo si bistvene:

Primer sodobne opredelitve kakovosti lahko odkrijemo v delu Ovretveita, kjer je razvil naslednjo definicijo: kakovost zdravstvene dejavnosti je popolno zadovoljevanje potreb tistih, ki zdravstvene storitve najbolj potrebujejo, pri najnižjih stroških za organizacijo, znotraj danih meja in smernic višjih oblastnih organov in plačnikov (Ovretveit, 1992). Ta definicija poudarja naslednje tri temeljne dimenzije kakovosti: Vse navedene dimenzije kakovosti ustrezajo trem velikim interesnim skupinam (uporabniki, stroka, management), ki so udeležene v procesu preskrbe prebivalstva z zdravstvenimi storitvami. Njihovo optimalno sodelovanje je nujen pogoj za uspešno izboljševanje kakovosti obravnavane dejavnosti.

Harvey in Green sta opredelila kakovost zdravstvene dejavnosti s pojmom spremenljiva kakovost (transformational Quality) in poudarila nujnost sistematičnega merjenja odzivnosti vseh uporabnikov zdravstvenih storitev na kakovost, ne le bolnikov (Harvey in Green, 1993). Njuna ideja temelji na pomembnosti poznavanja značilnosti kakovosti, kot jih opredeljujejo različne skupine uporabnikov (bolniki in drugi neposredni uporabniki, svojci bolnikov in drugi posredni uporabniki) in na upoštevanju teh značilnosti pri načrtovanju in izvajanju procesa izboljševanja kakovosti.

Enako kot Ovretveit sta tudi Joss in Kogan opredelila kakovost zdravstvene dejavnosti s tremi temeljnimi dimenzijami. Imenovala sta jih:

Vsebinska primerjava tako opredeljenih dimenzij kakovosti z opredelitvijo kakovosti po Ovretveitu pokaže, da tehnična kakovost obravnava kakovost za stroko, v sistemski kakovosti so zajeti elementi kakovosti za management, v splošno kakovost pa sodi opredelitev kakovosti za uporabnike zdravstvenih storitev. Pomembnejša vsebinska razlika med obema opredelitvama nastopa pri slednji, ki poudarja večji vpliv uporabnikov na procese načrtovanja in izvajanja zdravstvenih storitev in ne le na končni izid zdravstvene obravnave.

Verjetno preprostejša in bolj razumljiva, toda vsebinsko dovolj skladna z zgoraj navedenimi definicijami je opredelitev kakovosti, ki pravi: popolna kakovost (TQ) zdravstvene dejavnosti je optimalna preskrba prebivalstva z zdravstvenimi storitvami pri najnižjih stroških za organizacijo in ob trajnem upoštevanju veljavnih strokovnih meril ter moralnih vrednot (Ritonja, 1997). Izraz "optimalna preskrba" pomeni najboljšo prakso zdravstvene obravnave vseh uporabnikov zdravstvenih storitev s pomočjo strokovne presoje njihovih potreb in z upoštevanjem veljavnih etičnih pravil ter moralnih vrednot. Izraz "najnižji stroški za organizacijo" pomeni najnižje stroške neke zdravstvene organizacije na enoto dela v primerjavi z drugimi izvajalci zdravstvenih storitev.

Različnost opredelitev pojma kakovost otežkoča odločanje o tem, katera od njih je lahko najustreznejša za področje zdravstvene dejavnosti. Dejstvo pa je, da kakovosti ni mogoče presojati, meriti, zagotavljati in izboljševati ali kako drugače strokovno obravnavati, dokler si nismo povsem na jasnem, kaj resnično pomeni. To je kompleksno vprašanje, toda kot je poudarjeno zgoraj, nastopajo tukaj tri temeljne interesne skupine (uporabniki, stroka, management), katerih potrebe in pričakovanja so medsebojno močno različna in si pogosto nasprotujejo. Strokovno sprejemljiva je lahko le tista opredelitev kakovosti, ki poleg specifičnih značilnosti zdravstvene dejavnosti dovolj upošteva tudi vse temelje dimenzije njene kakovosti v medsebojni soodvisnosti in poudarja zadovoljstvo uporabnikov kot bistven kazalec kakovosti te dejavnosti.

Temeljni elementi celovitega managementa kakovosti (TQM)

Naslednje pomembno področje obravnave strokovnih del s področja kakovosti je iskanje in odkrivanje novih in uspešnejših načinov izboljševanja kakovosti ob sočasnem zmanjševanju stroškov nekakovosti. V organizacijski praksi zdravstvene dejavnosti je uveljavljenih že mnogo bolj ali manj uspešnih programov za izboljševanje kakovosti, toda kot poudarjata Joss in Kogan, je večina značilnosti uspešnih programov zajeta v celovitem managementu kakovosti (v nadaljevanju: TQM), kjer nastopa trajno izboljševanje kakovosti kot osrednji element in gonilna sila vseh organizacijskih procesov (Joss in Kogan, 1995). Stališče, da je TQM doslej najuspešnejši način uveljavljanja trajnega izboljševanja kakovosti (tudi) zdravstvene dejavnosti, je poleg teorije potrdila tudi organizacijska praksa razvitejših držav Evrope in ZDA. V nadaljevanju si oglejmo nekaj tovrstnih primerov.

Po mnenju Ovretveita je TQM sistematičen in znanstven pristop k organizacijskemu izboljšanju in temelji na poučevanju in spodbujanju vseh zaposlenih, da trajno uporabljajo metode kakovosti za izboljševanje kakovosti delovnih odnosov, procesov in rezultatov (Ovretveit, 1992). Joss in Kogan opredeljujeta TQM kot integrativen celovito voden program organizacijskih sprememb, oblikovan za krepitev kulture trajnega izboljševanja kakovosti in temelji na definiranju značilnosti kakovosti, kot jih opredeljujejo različne skupine uporabnikov zdravstvenih storitev (Joss in Kogan, 1995). TQM je pogosto opisan tudi kot najuspešnejši način uresničevanja kulture trajnega izboljševanja kakovosti vseh organizacijskih procesov (kot so npr.: organiziranje, kadrovanje, informiranje itd.) in ne le kakovosti procesa neposredne medicinske obravnave bolnikov.

Pomemben del filozofije TQM je popolna predanost kakovosti in dolgoročno soglasje vseh članov organizacije za uspešnejše izboljševanje kakovosti vseh delovnih procesov, vključno tistih, katerih izvajalci niso v neposrednem stiku z uporabniki zdravstvenih storitev. Njegova vodilna ideja je trajno izboljševanje kakovosti zdravstvene dejavnosti v vseh njenih dimenzijah.

V nadaljevanju si oglejmo, kako naj poteka proces uveljavljanja TQM v bolnišnici ali drugi zdravstveni organizaciji. Joss in Kogan predlagata naslednje korake (Joss in Kogan, 1995):

Za izvedbo prvega koraka je potrebno zagotoviti predvsem podatke o značilnostih obstoječe kakovosti z vidika uporabnikov, stroke in managementa, načrte organizacijskih sprememb in vire za izboljševanje kakovosti. Drugi korak zahteva spreminjanje obstoječe organiziranosti v smislu upoštevanja temeljnih principov viabilnosti organizacijskih sistemov (več o tem glej v: Ritonja, 1996). V tretjem koraku so zajeti procesi učenja vseh zaposlenih o filozofiji in principih kakovosti ter o uporabi metod in orodij kakovosti pri delu. V ta korak sodi tudi spodbujanje motiviranja za kakovost in inoviranja delovnih procesov.

Seveda pa ni moč pričakovati, da bi vsi ti procesi lahko nastajali brez pravih spodbud in uspešno delovali brez zagotavljanja potrebnih virov zanje. Teorija TQM poudarja, da sodi uvajanje struktur in procesov za izboljševanje kakovosti, zagotavljanje ustreznih virov za njihovo delovanje in skrb za smotrno porabo teh virov v področje pristojnosti in odgovornosti managementa. To pomeni, da so predvsem managerji na vseh ravneh managementa v vsaki zdravstveni organizaciji in v celoti sistema zdravstvenega varstva tisti dejavnik, ki naj zagotavlja ustrezne pogoje za izboljševanje kakovosti (kot so npr.: cilji in strategija kakovosti itd.), ki omogočajo njim in njihovim sodelavcem, da trajno izboljšujejo kakovost lastnega dela in namenjajo pri tem posebno skrb dimenziji kakovosti za uporabnike zdravstvenih storitev.

Sklepne misli

Pozorni bralci lahko pravilno ugotovijo, da ta prispevek ne obravnava vseh pomembnih elementov procesa trajnega izboljševanja kakovosti v zdravstvu, ker to v okviru razpoložljivega prostora ni izvedljivo. Treba bi bilo opisati tudi sodobne managerske pristope k izboljševanju kakovosti, procese oblikovanja standardov kakovosti, pomen in metode merjenja in dokazovanja kakovosti, primere uresničevanja poslovne odličnosti bolnišnic in drugo, da bi tudi slovenske zdravstvene organizacije lažje in uspešneje izboljševale kakovost lastne dejavnosti s pomočjo sodobnih pristopov in metod kakovosti po zgledu razvitejših držav. Del teh informacij bo predstavljen v naslednjih prispevkih.

V razmišljanju o pojmu, pomenu in načinih izboljševanja kakovosti pa se ni mogoče izogniti nekemu posebnemu vprašanju. To je vprašanje o tem, kdaj je pravi čas za pričetek sistematičnega spreminjanja neustreznih načinov razmišljanja in delovanja. Pri iskanju odgovora na to vprašanje ne bo odveč, če razmislimo o lastnem življenju in zamujenih priložnostih, ko nečesa nismo naredili pravočasno ali pa smo delali napačen stvari. Posledice tega so lahko zelo slabe, včasih celo usodne in nepopravljive. Tovrstna spoznanja ponujajo na zgoraj postavljeno vprašanje naslednji odgovor: zdaj je pravi čas za spreminjanje, ker vsako odlaganje le-tega nekam v prihodnost pomeni za vsakogar več slabih posledic nekakovostnega delovanja in manj časa za uresničevanje tistih vrednot, ki imajo v organizacijskem in zasebnem življenju največji pomen.

Literatura:
Harvey, L., Green, D. (1993): Criteria of Quality. University of Central England. Birmingham.
Joss, R., Kogan, M. (1995): Advancing Quality. Open University Press, Buckingham.
Pfeiffer, N., Coote, A. (1991): Is Quality Good for You? Institute for Public Policy Research, London.
Ritonja, A. S. (1996): Organizacija in razvoj sistema zdravstvenega managementa; disertacija. Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede.
Ritonja, A. S. (1997): Management in kakovost - kako obvladovati kakovost zdravstvene dejavnosti. Organizacija št. 1, letnik 30; Moderna organizacija, Fkulteta za organizacijske vede.


 
prejšnji članek
naslednji članek
  
X

OPOZORILO : Pregledujete staro stran IBMI

Vsebine na strani so zastarele in se ne posodabljajo več. Stara stran zajema določene članke in vsebine, ki pa morajo biti še vedno dostopne.

Za nove, posodobljene vsebine se obrnite na http://ibmi.mf.uni-lj.si/