Ocenjevanje kakovosti našega dela se vedno bolj izmika zaprtim krogom zdravstvenih poklicev in se odkriva javnosti. Javnost dela zdravstvene službe je eno izmed vodilnih načel sodobnih sistemov zdravstvenega varstva, ki jo zagotavljajo z različnimi oblikami presoj posameznikov, zdravstvenih ustanov, postopkov in sredstev oskrbe (npr. podaljševanje licence) ter s pritožnim sistemom zdravstvene službe (1). S pritožnim sistemom je uporabnikom omogočeno izražanje svojega mnenja o kakovosti oskrbe, ki so je bili deležni. Zamenjava osebnega zdravnika, svobodna izbira osebnega zdravnika in zdravnika na sekundarni ravni, možnost pritožbe in merjenje zadovoljstva so prvine pritožnega sistema. Zadovoljstvo je izraženo uporabnikovo dojemanje lastne izkušnje z zdravstveno oskrbo, posameznim postopkom, posameznim izvajalcem, zdravstveno ustanovo v celoti ali njenim delom in s sistemom zdravstenega varstva. V zdravstveni oskrbi uporabniki kakovost pogosto povezujejo s človeškim dejavnikom in vedenjskimi lastnostmi, kot so prijaznost, pravočasnost, stalnost, odnos med zdravnikom in bolnikom in z dojemanjem izvajalčeve strokovnosti. To poleg dobrega sporazumevanja največ prispeva k bolnikovemu zadovoljstvu in njegovi oceni kakovosti oskrbe. Zadovoljstvo kot družbeni izid zdravstvene oskrbe je (subjektivno obaravano) merilo kakovosti oskrbe. Kljub svoji pomembnosti in uporabi v drugih proizvodnih in storitvenih dejavnostih, pa zadovoljstvo ne more biti edino merilo kakovosti oskrbe. Ocenjevanje strokovnega vidika kakovosti dela ostaja v rokah strokovnjakov.

Kaj pa izbira najbolj priljubljenega zdravnika? Na prvi pogled je to nekaj, kar ne sodi v celovito zamisel o izboljševanju kaovosti. Vznemirja tudi misel, da se to dogaja v javnih občilih izven vplivnega področja zdravstvene dejavnosti. Pa vendar, kdorkoli razmišlja o kakovosti, se bo strinjal, da lahko različne poti vodijo k istemu cilju, boljši kakovosti. Spodbude pomembno vplivajo na spremembo sloga našega dela. Poleg osebne rasti, finančnih spodbud so različen oblike "nagrad za najboljšega izvajalce" pomembno orodje vodilnih v številnih podjetjih za spodbujanje zaposlenih k željenim spremembam. Izbira najbolj priljubljenega zdravnika družinske/splošne medicine sodi v skupino "nagrad". Ker je bil javno izražen dvom o tem početju (2), bom poskušal oceniti dobre in slabe plati te akcije:

Najprej dobre plati:

• O zdravnikih (v tem primeru celo o zdravnikihdružinske/splošne medicine) se v javnih občilih govori izjemno pozitivno.
• Javnosti je dana možnost (do česar ima neodtujljivo pravico) povedati svoje mnenje o svojem zdravniku družinske/splošne medicine (čeprav je v tem primeru dovoljeno samo pozitivno mnenje).
• Ljudje so navajali tudi razloge, zakaj jim je določeni zdravnik tako zelo ljub, da so se potrudili in glasovali zanj. Upam lahko, da so organizatorji zbrali ta mnenja in jih nameravajo obdelati. Prav njihova analiza nam bi pomagala pri izobraževanju in oblikovanju lika zdravnika družinske/splošne medicine. Predvidevam, da tako kot v analizah zadovoljstva bolnikov prevladujejo prijaznost, povezanost med zdravnikom in bolnikom, dober odnos, sporazumevanje, sporočanje, posvečanje časa, vživljanje in prizadevnost pri razjasnitivi bolnikovih težav.
• Javnost in zdravniki smo se začeli pogovarjati o kakovosti. Ozaveščenost pa je temelj vsega ostalega na poti k še boljši kakovosti.
• Javno občilo je zastavilo svoj vpliv za pozitiven javni interes, tj. izboljšanje kakovosti na ravni zbiranja (3000) pozitivnih izkušenj. Javna občila so bila doslej na tem področju manj uspešna, saj je poročanje o neuspehih zdravstvene službe navadno naletelo na večji odmev.

Med slabimi platmi ne moremo mimo naslednjih:

• Kljub temu, da je "poroka interesov" med sooblikovalci kakovosti pri prizadevanjih za boljšo kakovost zaželjena in celo nujna, je akcija vsaj v začetku izpadla zgolj kot ena izmed marketinških potez revije. Omenjeni motiv je nekoliko zbledel z vključitvijo radijskih postaj in možnostjo telefoničnega glasovanja.
• Merila o tem, kaj naj bi bil priljubljen zdravnik, niso bila najbolj jasno opredeljena, kar je mogoče pojasniti s pionirstvom na tem področju.
• Možna je bila pristranost pri izbiri glasovalcev (anketriancev) in s tem posredno zdravnikov družinske/splošne medicine (ocenjevancev), ker je bilo sodelovanje povezano z osebno motiviranostjo glasovalcev, da javno izpostavijo svoje mnenje. Pristranost je bila metodološko močno znižana, saj so bili z akcijo seznanjeni bralci revije, obiskovalci zdravnika s plakati in poslušalci lokalnih radijskih postaj. Iz izkušenj pri anketrianju naših bolnikov pa vemo, da tudi v primeru anonimnosti na ankete odgovorijo mnogo poredkeje kot v tujini.
• Odsotnost glasov za določenega zdravnika bi lahko nekateri implicitno tolmačili z njihovo nepriljubljenostjo, kar seveda ne vzdrži zaradi načina raziskave.
• Za nagrade kakovosti so navadno izoblikovana natančna merila in postopki ocenjevanja, s čimer se pri tem glasovanju ravno ne morejo pohvaliti.

Literatura:

1. Kersnik J. Kakovost v splošni medicini. Ljubljana: Sekcija za splošno medicino - SZD, 1997: (v tisku).

2. Žmavc A. Iatropoularizacija? ISIS 1997; 6:52.

	prejšnji članek	naslednji članek